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绕不开中介

2018-10-31 13:39:59

家里想找保洁阿姨,按照现在时髦的互联做法,下载个家政APP、通过LBS定位查到附近的阿姨信息,然后直接预约就行。但服务如何心里没有底,加上阿姨文化程度不高,沟通起来也吃力,这怎么破?

“雇主和阿姨之间还是得有个中介,担起包装、培训、推荐阿姨的工作,这点互联颠覆不了。”阿姨来了联合创始人邹小舟对南都说。从北京嘉乐会家政转型互联平台,他更多是把线上部分作为一个获取订单的渠道,雇佣双方的撮合交给家政经纪人。

绕不开中介

翻看嘉乐会家政过往的经历,在业内颇有“江湖地位”,得过全国“百家诚信服务企业”的称号,创始人周袁红是北京家政协会的常务理事。随着这两年互联开始渗透传统家政行业,团队也思索着要跟上潮流,从2012年底开始转型,升级为家政平台“阿姨来了”。

作为联合创始人的邹小舟则出身互联行业,但他坦言,互联对于他们来说更多是多了一个展示阿姨的窗口,属于辅助工具,而培训、面试等环节都得面对面沟通,终客户认的也是阿姨们实实在在的服务,上平台搭得再好对此也无能为力。“如果按业务比例划分,我们线上只占3分,重心仍然下。”

在阿姨来了的站上,目前显示有近2000名从事月嫂、育儿嫂、家务员、小时工等服务的家政员待岗,选择其中一位查看资料,除了基本信息以外,还有所属的经纪人的评价,如果想找这位阿姨服务,需先委托经纪人去跟进。

这与互联去中介化的思路截然相反,对比互联基因的e家洁、阿姨帮等家政O?2O团队,无不是强调让用户与阿姨直接对接供需。对此,邹小舟分析,阿姨这个群体整体素质不高,其实很难跟雇主顺畅沟通,有些一见到雇主就紧张,连话都说得结结巴巴,还怎么把真实技能展示出来?这时候,经纪人的撮合就显得相当重要。

即使平台上开设了“找工作”一栏,让阿姨可以投简历,但实际上懂互联的阿姨少之又少,更不要说上应聘,大部分简历还是经过家政经纪人的包装、润色再放到站上,她们既是阿姨的面试官,也是日常培训师。“在未来很长一段时间,家政服务里的中介角色依然需要,这是互联无法颠覆的。”邹小舟对南都说。

绑定经纪人信用

据称,家政经纪人是阿姨来了的首创职业,不过在传统家政公司里也有原型,那就是家政老师(或者称家政客服经理)。

从大的方面讲,两者的主要工作都是给雇主介绍阿姨,但传统家政老师大多只管介绍、不管服务———客户还没拿定主意时自是热情推荐,一旦收了钱,基本上就撒手不理了,要是后续雇主对阿姨的服务不满意,她们通常的回答是:再来换一个吧。

在邹小舟看来,如此虎头蛇尾源于家政老师和阿姨的利益关系不紧密,而现在,阿姨的服务质量跟家政经纪人的信用等临沂癫痫病那里治疗级是绑定的,促使她们尽职到底。具体来说,成单不等于大功告成,如果给阿姨签的服务周期是一年,那么在这一年里经纪人得完成回访雇主、跟进阿姨服务、培训阿姨等工作;合同结束以后还要做“售后”,给阿姨来个总结。

“说到底,阿姨这个群体流动性比较大,如果没有服务意识强的家政经纪人在盯着,她们在雇主家的服务质量可能不稳定。”邹小舟对南都说,雇主、阿姨都是客户,经纪人得把他们的关系都维护好,要是阿姨被雇主辞退,那经纪人的个人信用等级就会受影响,随之在前端再被雇主选择的概率也就跟着降低,以此激励经纪人积极工作。

目前,阿姨来了已经有100多名家政经纪人,当中相当大一部分是从原来的家政老师转型过来,或者从阿姨群体里提拔上去。另外,行业外有蜂蜜减肥法天速瘦经验的销售人员及家政专业出安阳牛皮癣专科医院身的大学毕业生也是生力军,学历是硕士研究生在读。当然,她们不是一加入阿姨来了就能马上成为经纪人,得接受一系列培训,从新人入门到高级课程,平台相当于孵化器。

跳行和私签怎么办

“经纪人安心做好签单和客户关系管理就行,其余宣传推广、投诉处理等由平台去做。”邹小舟告诉南都,家政经纪人跟平台不属于雇佣关系,而是合作关系。在商业模式上,平台向雇主收取中介服务费,以一个阿姨签约一年为例,那费用就是她一个月的工资,经纪人再从中介服务费里分得佣金。

不过,家政经纪人手握雇主和阿姨两大,还是在很大程度上能避免的,这也正是推家政经纪人制的初衷。先说跳行,以前家政老师拿到的提成很低,所以往往没干多久就另起炉灶,而现在家政经纪人从平台中介费里分得的佣金高了许多,订单多的话一个月能赚过万块,既然收入得到保障就无需跳行,毕竟自立门户要承担经营风险。至于私签,不但雇主和阿姨的利益得不到保障,对于家政经纪人来说也意味着损失了订单收入,影响提高信用等级,其实她们会比平台更在意私签的问题。

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经纪模式锁定高端客户

现在家政行业的标准还没建立起来,纯线上显然对阿姨们约束力不足,因此比起让雇主直接对接阿姨,我更看好中介模式。站在雇主的角度考虑,通过互联了解阿姨的基础信息尚可,但还是要落地跟阿姨交流,没有中介作为沟通桥梁和提供服务保障不行。对于阿姨来说,她们面对雇主时基本处于弱势一方,中介也让双方的地位对等些。

对于家政经纪人这个角色,我觉得在面对高端客户的时候尤其适合引入,比如那些身家上千万的人群,他们对优质服务的要求更高。这样的客户一般数量不是特别多,但他们的付费意愿很强。至于说家政经纪人掌握了资源以后自立门户,这种现象肯定存在,但问题是,她们是否有能力跟这些高端客户建立强关系,然后把客户资源带走?我觉得能做成的比例很小。家政经纪人这个角色其实就好比银行的理财师,我们虽然是跟理财师打交道,但终信任的是银行。对于阿姨来说,信任公司还是信任经纪人很清晰,经纪人再牛也没法超越公司的品牌。家政经纪人懂得平衡白城看牛皮癣钱目前的收益和未来创业的风险,自立门户的意愿也就不会那么强。

采写:南都?梁卓慧

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