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故宫从细节做起提升服务质量

2018-10-28 12:30:32

故宫从细节做起提升服务质量

红墙里的“微服务”

故宫从细节做起提升服务质量

□ 郭宇靖

一年接待上千万游客的热门景区如何应对压力?故宫博物院的答案是:从细节做起,抓好“微服务”。

打开贵宾通道

作为中国着名的5A级景区之一,故宫近3年年均接待游客1400多万人次,日接待游客峰值达到18.2万人次。盛名之下,故宫的“微服务”却鲜为人知。

“中间的大门”曾是贵宾通道。“现在贵宾和游客都走一样的门,外国元首来参观也不例外。”故宫博物院院长单霁翔说。

在故宫,类似打开“中间的大门”的“微服务”随处可见。比如验票通道由原来的12条增加至20条;安检通道由原来的“两机两门”变为“六机十二门”;安检人员也由故宫职工改为专业保安人员,人数增加几倍,游客可以快速“过关”。

在安检中,故宫每天要收到上万个打火机,这些打火机由专人运到出口供游客离开时取回。单霁翔笑着说:“现在我们基本每天能保持打火机的收支平衡。”

从天安门广场来的游客中,约有60%会进入故宫参观,还有一些人会在故宫门口落脚小憩,过去没有坐椅,只能席地而坐。故宫目前正抓紧改造端门区域的设施,已安装可供600人休息的坐椅。工程完工后,这个数字将增至1200人。

食堂改为洗手间

“不少游客从天安门广场过来找洗手间,我们就把一个员工食堂改为洗手间。假日人多时,东侧的洗手间还会全部改为女厕。”单霁翔说。

在售票处,窗口由原来的16个增加到30个,大大节省了游客排队时间。单霁翔说,现在售票口通常能保证98%的游客3分钟内买到票,即使在黄金周长也不会超过15分钟,“票贩子没了,游客也不会在逛故宫前就耗费太多体力”。

故宫的讲解器也颇具“微服务”特色。目前讲解器分为王刚讲解的普通话专家版、鞠萍解说的少年版等多个版本,共40种语言,连粤语、闽南话都包括。“这是世界上的讲解器系统,大都会、卢浮宫也就十几种语言。我们每年还会对讲解器的使用做调查改进。”单霁翔说,为了节省游客办理时间,故宫的讲解器不收押金,只在出口处进行探测检查,平均每天要丢5部。

此外,故宫门口的观众服务中心提供免费饮水、地图以及充电,并配有提款机和老弱人士专座。

未来开放1/6城墙

故宫博物院现有9个部门在红墙内办公。单霁翔说,未来文保科技用房建成后,办公部门将全部搬至红墙外。

为了继续增加游客承载量,故宫还将于2015年开放包括慈宁宫、寿康宫等在内的西部地区。单霁翔说,这里曾是“女性的世界”,其中有很多花园和佛坛,现正在修建配套。此外,内务府区域也将逐步开放。

目前故宫开放地区仅有52%,计划在2020年提升至76%。另外,东华门正在修缮,游客今后可以从东华门登上城墙直通角楼、午门。未来,故宫大约会开放1/6的城墙,带给游客从未有过的体验。

《中国质量报》

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